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17 de janeiro de 2020

A ARTE DA PERSUASÃO: COMO LIDAR COM CLIENTES COM IDÉIAS MALUCAS

A ARTE DA PERSUASÃO: COMO LIDAR COM CLIENTES COM IDÉIAS MALUCAS

Sugestões malucas, impraticáveis ​​e fora do orçamento são uma realidade para os web designers de todos os lugares. Uma compreensão mais profunda das necessidades e motivações de seu cliente o ajudará a navegar por situações desafiadoras e evitá-las em primeiro lugar.

Todos nós já estivemos lá. São 16:00 da tarde de uma sexta-feira, você já está em sua “roupa de fim de semana” (combinação de roupas íntimas e casacos com capuz) e recebe um email. É o Cliente X: Ei, erm, acabei de pensar um pouco, podemos conversar?

Cansado, você pega o telefone.

Com certeza, o “par de pensamentos” se torna um monólogo divagante sobre as virtudes do layout de grade assimétrico, conteúdo controlável por mouse e rolagem de paralaxe (“que não deve ser muito difícil, certo?”), Que dura 90 minutos. Eles basicamente querem isso, com um orçamento de US $ 1200.

Se isso não bastasse, é claro que você também sabe que o que eles estão pedindo – mesmo que você possa entregá-lo dentro do prazo e do orçamento – não fará nenhum sentido para os usuários.

Não entre em pânico, eis o que você pode fazer.

1. Faça uma conexão

Acredite ou não, de um certo ângulo, provavelmente existe um método para a loucura deles. Ao descobri-lo, você não apenas descobrirá maneiras de resolver o problema, mas também desenvolverá sua relação de trabalho em uma direção positiva.

Alguma vez você já se perguntou por que cliente X quer seu aplicativo para auto-play “Nós somos os campeões” cada vez que cargas? Talvez eles estejam tentando enviar uma mensagem positiva sobre sua empresa ou procurando uma sensação alegre. Eles viram algo semelhante que realmente funciona? Eles estão tentando expressar sua personalidade através do trabalho que estão pedindo para você fazer?

Em seu livro Comunicação não violenta , o psicólogo Marshall Rosenberg argumenta que podemos encontrar solução para qualquer conflito, abordando as necessidades subjacentes a ele e nos exorta a começar a reconhecer a realidade da outra pessoa.

Eis como funciona: não discuta. Pelo menos ainda não. Deixe-os falar. Pergunte. Reconheça o que eles estão dizendo. Ouço. Ao mesmo tempo, tente criar uma imagem do que é importante para eles no nível emocional. Quando você falar, reflita o que você entendeu. Você provavelmente encontrará a situação mais calma.

Talvez isso pareça demorado. Isto é. Mas, novamente, o mesmo acontece com aqueles que divagam “não seria ótimo se nós …” telefonássemos. Você pode muito bem usá-los …

2. Venda sua visão

De outra perspectiva, ao tentar convencer alguém de sua idéia maluca, você está realmente tentando vendê-lo por conta própria. Como tal, a psicologia da venda tem muito a lhe oferecer, se essa é sua xícara de chá. Lembre-se: sua capacidade de vender é tão boa quanto sua compreensão do cliente. Se você tentar usar uma abordagem de tamanho único, parecerá insignificante. Invista tempo e esforço para entender o que eles realmente querem e, em seguida, encontre maneiras de vincular suas idéias sãs a ele.

Seja honesto. Não tente vender algo que não vai satisfazer. A maioria das pessoas enxerga isso e as que não o deixam deixam a interação amarga.

APELO À EMOÇÃO

O cliente X não vai mudar de idéia por causa de argumentos lógicos. Eles tomaram sua decisão por um capricho, um sentimento. Você só pode realmente abordá-lo no mesmo nível. Talvez eles desejem que as pessoas respeitem seus negócios: em caso afirmativo, use palavras e exemplos que evoquem respeito pela sua idéia preferida: “Você já viu o site da Armani? Eles usaram mais uma grade simétrica e parece bastante forte, você não acha? ”.

DOR, PROBLEMA, SOLUÇÃO

Como qualquer bom vendedor lhe dirá, o desejo descontrolado do Cliente X por rolagem de paralaxe surge principalmente da dor, como em: “Caramba, esse design é chato!”. Eles formulam isso como um problema: “Não há movimento suficiente”. Uma solução (ingênua) segue: “Precisamos de mais animação”.

Você pode usar sua compreensão da necessidade mais profunda (mais movimento) para destacar as vantagens de algo mais simples: “Sim, entendo o seu ponto. Também podemos ver as cores e os tipos de letra. Algum destes parece mais dinâmico? ”

OPÇÕES DE OFERTA

Às vezes, os clientes são desafiadores porque “querem se envolver”. Você pode ajudá-los a coçar essa coceira, oferecendo opções, como no exemplo acima.

CONTE UMA HISTÓRIA

História é a diferença entre o valor do meu autógrafo e o valor de Neil Armstrong. Você pode aumentar drasticamente o apelo de sua visão encontrando as marcas preferidas que a utilizam, ou exemplos de trabalhos que foram muito bons devido, por exemplo, ao layout da grade.

3. Ofensivo Completo

Embora você sinta vontade de jogar seu telefone (ou possivelmente eles) pela janela, dando pouca atenção ao Cliente X, você provavelmente vai prejudicar o ego deles e deixá-los planejando maneiras de se vingar.

Quanto mais você nutrir e proteger seu relacionamento com os clientes, mais eles respeitarão e responderão a você, e mais fácil será sua vida. Aqui estão algumas sugestões:

COLOQUE SEU ESFORÇO NO INÍCIO

Ao acertar na etapa de briefing, quando o momento do trem-trem chegar, você poderá direcioná-lo para um resultado razoável.

NÃO SEJA UM PRIMA DONNA

Os dias do designer gênio trabalhando em segredo terminaram: os clientes querem se envolver no processo criativo e provavelmente têm o direito de participar. A co-criação no estágio de planejamento dará ao cliente a propriedade e um sentimento caloroso sobre você por deixá-lo experimentar. Depois de verem o quão complexo é o trabalho, eles provavelmente estarão menos inclinados a jogá-lo ou pechinchar também.

COMPROMISSO

Se o cliente insistir em algo que realmente não funcionará e não ouvirá sua visão cuidadosamente criada, você sabe o que? Está neles. Você não precisa lutar contra isso. Se envolver um trabalho extra que não estava no seu resumo, diga-o, explique e sugira alternativas. Trabalhe com o cliente. Encontre maneiras de identificar quais são suas reais necessidades e trabalhe em direção a elas. Acompanhe as decisões tomadas e quem as tomou em caso de recuo.

ENTREGAR MAIS

Use seu conhecimento dos desejos subjacentes (muitas vezes inconscientes) do cliente para impressioná-los completamente. Vá além em áreas que provavelmente terão um grande impacto, mesmo que essas não sejam as principais prioridades da perspectiva pura do projeto. Tente entender as expectativas do cliente e superá-las da maneira que puder.

SEJA CONFIANTE, NÃO ABRASIVO

Na maioria das situações com clientes, você realmente é o especialista. Compartilhe histórias de suas experiências de maneira alegre, explique por que você acha que algo vai ou não funcionar. Sorria, relaxe. Não seja como Sheldon.

4. Seja um profissional adequado

Por mais doloroso que seja, clientes desafiadores, como pragas de gafanhotos que cospem fogo, são uma parte infeliz da vida como web designer. Prepare-se com antecedência.

NAIL THE BRIEF

Além de especificar o produto acabado, faça um favor a si próprio indo além: discuta a estratégia da marca. Faça com que o cliente fale sobre seu mercado-alvo e onde esse projeto se encaixa em sua visão global. Use quadros de humor, mesmo uma estrutura de princípios de design, para descobrir evidências concretas do que vocês dois concordaram que são as prioridades. Isso será importante mais tarde!

ESTABELECER UM PONTO DE CONTATO

Descubra quem será o (s) tomador (es) de decisão e quem estará se comunicando com você. Então você sabe com quem entrar em contato quando o projeto começar a se deslocar para a terra da fantasia. Se você já telefonou para a tia Lilly do cliente X, que “estudou uma vez na escola de design” e “conhece tudo sobre o UX”, não fez isso direito!

SEJA ORGANIZADO

Se você não estiver usando uma ferramenta de gerenciamento de projetos ou de clientes, provavelmente está dificultando o controle das coisas. Com clientes desafiadores, muitas vezes você precisará encontrar rapidamente esse e-mail onde “ele literalmente disse exatamente o oposto do que está dizendo que disse”, mesmo que seja apenas para sua própria sanidade.

SEJA FIRME

Seja flexível, mas defina limites. Use as evidências que você coletou para fazer suas observações. Negocie um aumento no orçamento se o trabalho estiver fora das especificações ou, educadamente, diga não se for necessário. Dê razões e alternativas.

O verdadeiro segredo: conheça seu cliente

É um clichê, mas importante: quanto melhor você entender o comportamento maluco que está vendo, melhor poderá influenciá-lo.

O fato é que todos, até o Cliente X, estão vindo de algum lugar. Claro que eles se perderam um pouco, mas no final do dia, assim como você, eles estão tentando alcançar seus objetivos.

Se você conseguir descobrir de onde eles vêm e para onde estão indo, poderá ajudar. No mínimo, você manterá seu telefone e também a si mesmo no lado direito da janela.

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