Como as pequenas alterações de design reescreveram as regras das mensagens e como nos sentimos um pelo outro
Osaplicativos afetaram a psicologia do consumidor em massa tanto quanto os aplicativos de mensagens. Embora a mídia social nos ajude a criar comunidades, seguidores e presença digital, as mensagens nos permitem manter contato com as pessoas de quem gostamos. Com a tendência atual de comunicação mais íntima e pessoal, uma infinidade de escândalos de privacidade e fadiga geral das mídias sociais, as mensagens chegaram para ficar.
Ao olhar para longe, parece que as mensagens não mudaram muito nas últimas duas décadas e meia. É muito fácil ignorar as pequenas alterações de design e privacidade que reescrevem fundamentalmente as regras de comunicação e como nos sentimos quando conversamos.
Para entender melhor como acabamos onde estamos hoje e para apreciar plenamente as ramificações psicológicas de uma série de mudanças aparentemente pequenas, precisamos dar um passo atrás e voltar a 1996 – o ano em que as mensagens como conhecemos começaram.
No início dos anos 90, cinco desenvolvedores israelenses perceberam que a maioria dos usuários não unix não tinha como enviar mensagens instantâneas um para o outro. O terminal foi reservado para usuários avançados, e os aplicativos de software bem projetados com uma GUI amigável ainda eram escassos. Eles se reuniram e começaram a trabalhar em um cliente de mensagens de plataforma cruzada para Windows e Mac, e deram a ele o nome cativante de ICQ (“eu te procuro”).
Não demorou muito para que as versões anteriores do ICQ tivessem a maioria dos recursos que estamos dando como garantidos nos aplicativos de mensagens instantâneas atuais:
Com o ICQ 99a, a plataforma apresentava histórico de conversas, pesquisa de usuários, agrupamento de listas de contatos e o som icônico “Uh-uh” que tocava sempre que você recebia uma mensagem. Em pouco tempo, o ICQ acumulou milhões de usuários durante um período em que o tráfego global da Internet era uma fração do que é hoje.
Um dos desafios críticos durante esse período foi que os usuários não estavam online o tempo todo. Durante os 56k modems de discagem, as salas de bate-papo podem parecer um bar vazio. A equipe criou um conceito engenhoso e enganosamente simples para informar aos outros quando os usuários estão disponíveis para conversar: o status online .
Ascensão do status online
O status online foi a primeira instância abrangente em comunicação digital, na qual os usuários cederam um pouco de privacidade para tornar um serviço mais atraente e útil. Tudo começou como uma situação ganha-ganha, aparentemente perfeita: transformando seu status on-line em algo que é compartilhado e visível por todos em seus contatos, transformou seu computador em um lugar menos solitário.
Depois de entrar no serviço, seus amigos serão notificados imediatamente. Como resultado, a maioria dos usuários se encontrou conversando com alguém em poucos minutos. O engajamento do produto aumentou e a questão das salas de bate-papo solitárias logo se tornou coisa do passado.
Enquanto o ICQ estava invadindo a Internet, outros rapidamente notaram e uma variedade de plataformas de mensagens começou a aparecer.
A alternativa mais infame ao ICQ foi o MSN Messenger. O Microsoft Messenger continha todos os recursos que definiram o sucesso do ICQ. O comunicado à imprensa ainda enfatizou o status online como uma de suas principais características.
“O MSN Messenger Service informa aos consumidores quando seus amigos, familiares e colegas estão online e permite que eles troquem mensagens e e-mails online com mais de 40 milhões de usuários”.
Em 2001, o Messenger se tornou o serviço de mensagens online mais usado no mundo . Com mais de 230 milhões de usuários únicos, a rápida ascensão da plataforma logo levou a novos desafios.
Quão transparente queremos ser?
À medida que a base de usuários do MSN aumentava, mais usuários lamentavam que não sentiam que estavam no controle. Ao fazer logon no serviço, eles imediatamente foram pingados por pessoas com quem não queriam necessariamente conversar. O problema das salas de bate-papo solitárias foi efetivamente substituído por um novo problema: como os usuários podem controlar quem eles querem conversar?
Como os usuários podem controlar quem eles querem conversar?
Para muitos, não responder não era uma opção viável, pois se sentiam culpados por ignorar os textos recebidos. Logo ficou claro que o login automático e o status público online não estavam isentos de falhas.
A resposta da Microsoft foi a introdução de um novo recurso que permitia que os usuários “aparecessem” como offline. Com essa pequena alteração, os usuários recuperaram algum nível de controle sobre a abertura com que desejam compartilhar suas atividades online. Mas não foi tudo perfeito.
Como resultado, o status offline deixou para trás uma trilha de paranóia que deu origem a ferramentas que permitiam aos usuários rastrear se os amigos os haviam bloqueado. Essas ferramentas de terceiros incentivaram qualquer pessoa a se tornar um ciberespaço Sherlock Holmes para verificar o status de seus contatos.
Como veremos, essa é uma cadeia comum de eventos no campo das mensagens. Toda mudança envolvendo micro-privacidade tem uma contra-reação que pode passar de quase imperceptível, a prejudicial a totalmente problemática. Então, o que é micro-privacidade?
Micro-privacidade em produtos do cotidiano
Como não parecia existir um conceito
Micro-privacidade são pequenas pepitas de informações que revelam algo sobre a atividade online de um usuário.
O que caracteriza a micro-privacidade é que uma quantidade mínima de informações pode ter enormes repercussões no envolvimento do produto, no comportamento do usuário e no bem-estar.
Em termos simples, as equipes de design podem criar produtos mais atraentes, reduzindo a privacidade em duas extremidades: entre o provedor e seus usuários ou entre os próprios usuários. Passamos muito tempo nos preocupando com o primeiro, mas negligenciamos quase completamente o último.
Vamos dar uma olhada mais de perto, através de outro exemplo que pode parecer estranhamente familiar.
Você ainda está aí?
A Microsoft estava com problemas. Sua plataforma ganhou muita força, mas uma das coisas que continuava atormentando a versão inicial do MSN eram as conexões de internet flocadas. Quando dois usuários conversavam entre si, nunca era possível dizer se a pessoa com quem estava conversando ainda estava lá, se eles foram embora ou se a conexão deles simplesmente expirou. Às vezes, enviar uma mensagem era como enviá-la para um vórtice. Você nunca sabia se iria receber algo de volta.
Para definir melhor as expectativas, a comunidade de bate-papo desenvolveu uma caixa de ferramentas lingüística para que outras pessoas saibam quando podem não responder imediatamente. Como resultado, as salas de bate-papo do início de 2000 estavam cheias de siglas como AFK (longe do teclado) e BRB (já volto).
Não foi até que uma equipe de engenheiros da Microsoft apresentou uma microinteração genial que redefiniria a psicologia das mensagens como a conhecemos para sempre.
Para definir expectativas e tornar as conversas mais atraentes, a equipe introduziu o que chamou de indicador de digitação. Toda vez que os usuários começavam a escrever uma mensagem, ele enviava um sinal ao servidor que, por sua vez, informava a pessoa do outro lado que o usuário estava digitando. Esta foi uma aposta técnica maciça. Cerca de 95% de todo o tráfego do MSN não era o conteúdo das mensagens em si, mas simples pedaços de dados que acionavam os pontos icônicos para aparecer e desaparecer! [ 2 ]
Do ponto de vista do modelo de engajamento, o indicador de digitação acionava todas as opções comportamentais certas que envolviam as pessoas. Toda vez que alguém começava a digitar, criava antecipação, seguida de uma recompensa variável. Hoje, essa é uma área bem pesquisada em psicologia que serve de base para quem tenta criar produtos viciantes.
O indicador de digitação resolveu elegantemente o que a equipe havia decidido resolver. Mas também fez um pouco mais do que isso. Além do aumento do engajamento, também introduziu, sozinho, um novo nível de nuance emocional na comunicação on-line. Esse detalhe aparentemente pequeno transmitia inadvertidamente coisas que nenhuma mensagem por si só poderia. Imagine este cenário:
Bob : “Olá Anna! Foi muito bom conhecer você. Você gostaria de tomar uma bebida hoje à noite?
Anna : “Começa a digitar …”
Anna : “Pára de digitar …”
Anna : “Começa a digitar novamente …”
Anna ”:“ Claro! ”
Quão convencida é Anna realmente ? Você pode ter experimentado você mesmo: a angústia de indicadores de digitação prolongados, seguidos de uma resposta curta ou pior: nada! Bob poderia ter ficado mais feliz se não tivesse observado o padrão de digitação de Anna. Mas ele fez. E agora ele se pergunta como uma animação tão pequena pode ter um impacto tão profundo sobre como ele se sente …
Acontece que Bob não está sozinho. Não demorou muito para que os usuários começassem a apresentar estratégias e hacks para recuperar o controle sobre suas micro-privacidade e atividades on-line. Desde digitá-lo em um documento e depois copiá-lo, até primeiro pensar bem antes de tentar escrever algo.
Esse problema é agravado ainda mais em aplicativos modernos que envolvem bate-papo em grupo, serviços de mensagens sempre ativados ou aplicativos de namoro. Mas isso ainda foi antes do iPhone aparecer para mudar a internet como a conhecemos.
Hoje, os indicadores de digitação são onipresentes. E, embora não possamos argumentar que isso tornou as mensagens mais úteis, também as tornou mais viciantes ao jogar um jogo de mãos inocente, mas poderoso: recebemos um par de cartas emocionante, à custa de alguém nos observar do outro lado .
Claro, essa não foi a última vez que brincamos juntos.
Onde você esteve?
Advogados de divórcio na Itália sabem algo que você e eu não sabemos. Mas primeiro foi necessária uma mudança na tecnologia para que eles chegassem a esse insight. Essa mudança começou no final de 2007, quando passamos de um tipo de internet que usamos em casa e no escritório, para o tipo de internet que estava conosco o tempo todo.
A introdução do iPhone marcou um salto técnico que afetou todos os aspectos imagináveis na computação e, com ele, todos os aspectos da sociedade.
Brian Acton e Jan Koum saíram de férias depois que deixaram Yahooo! Quando eles voltaram e experimentaram o iPhone pela primeira vez, imediatamente viram um enorme potencial no dispositivo e no modelo da App Store. Eles começaram a trabalhar em um novo tipo de aplicativo de mensagens que incluía um status online como parte da experiência principal de mensagens. Eles dão a ele um nome cativante e memorável – WhatsApp – para soar como o coloquial “o que se passa?”, Com o qual todos estão familiarizados.
O crescimento foi relativamente lento e os dois quase decidiram desistir do empreendimento. Isso mudou quando a Apple lançou um novo serviço que quase instantaneamente catapultou sua ideia para o topo da App Store. Depois de integrar o sistema de notificação por push recém-lançado, sua base de usuários chegou a 250.000 em pouco tempo.
Havia algumas coisas que tornavam o WhatsApp diferente e atraente. Primeiro, ele enviou mensagens pela Internet para que os usuários não precisassem mais pagar por cada SMS. Segundo, reintroduziu o status on-line originalmente desenvolvido durante um período de salas de bate-papo e conexões de internet sem fio mais de uma década antes. E terceiro, ele apresentava o infame indicador de digitação que todos nós amamos. Todas essas coisas combinadas fizeram com que o WhatsApp se sentisse leve antes de qualquer aplicativo tradicional de SMS de sua época.
Hoje, o WhatsApp tem mais de um bilhão de usuários e é a maneira preferida de enviar mensagens em muitos países ao redor do mundo. Um desses países é – você adivinhou – a Itália!
Segundo Gian Ettore Gassani – presidente da Associação Italiana de Advogados Matrimoniais – as mensagens do WhatsApp enviadas por cônjuges trapaceiros desempenham um papel essencial em 40% dos casos de divórcio italianos que citam adultério, escreve Rachel Thompson, da Mashable .
O que muitas vezes levou a essas idéias profundamente problemáticas? O indicador “última vez online”. Diferentemente do status online tradicional do início de 2000, o termo “visto pela última vez” adicionou um novo nível de insight ao bate-papo por escrito: o horário exato em que alguém usou o WhatsApp.
Como qualquer serviço que ativou a microssegurança, o resultado foi previsível: alto envolvimento do usuário ao custo da privacidade reduzida de usuário para usuário.
O que significa quando seu cônjuge foi visto pela última vez on-line às 4:30 da manhã? Por que alguém estaria online, mas não atendeu o telefone minutos depois de ter sido visto online? Como é que sua paixão secreta e seu melhor amigo sempre parecem estar online ao mesmo tempo, coincidência?
Coincidência ou não, os usuários decidiram começar a fazer algo a respeito para recuperar sua micro-privacidade. Em muito pouco tempo, a Internet se iluminou com toneladas de artigos e tutoriais, por meio de instruções em vídeo escritas e passo a passo. Esses tutoriais variaram desde a criação de um status falso visto pela última vez, até o congelamento do tempo, até a desativação total.
O recurso “Último acesso” teve um impacto psicológico tão forte sobre os usuários que alguns começaram a se referir a ele como Síndrome do último acesso (LSS). Em sua pesquisa sobre como o WhatsApp afeta a juventude, a Dra. Anshu Bhatt observa: ” Este aplicativo foi considerado altamente viciante, o que deixa um rastro que se torna difícil de controlar” . A infinidade de artigos que oferecem conselhos sobre como controlar a privacidade, limitar o tempo gasto no aplicativo e ser mais esperta que o indicador Last Seen oferece ainda mais uma visão dos desafios que muitos usuários enfrentam atualmente.
E, assim como quando parecia que não havia mais micro-privacidade que voluntariamente divulgaríamos, ainda havia uma pequena área que passava despercebida …
Agora você me vê!
Foi novamente um “detalhe” aparentemente pequeno que reformulou profundamente nossa experiência e expectativas em relação ao outro. Como muitas das idéias que discutimos até agora, essa também pode ser entendida como uma inspiração vaga da tecnologia inventada décadas antes. Nesse caso, era um email.
Responder tarde aos textos ou e-mails recebidos costumava ser simples: um pequeno “só via isso agora” era bom o suficiente para voltar a alguém sem nenhum sentimento de culpa ou medo de retaliação. Hoje, apenas ver isso agora dificilmente será suficiente e todos precisamos de um álibi melhor.
Foi novamente um “detalhe” aparentemente pequeno que reformulou profundamente nossa experiência e expectativas em relação ao outro. Como muitas das idéias que discutimos até agora, essa também pode ser entendida como uma inspiração vaga da tecnologia inventada décadas antes. Nesse caso, era um email.
A inserção manual de um endereço de e-mail foi (e ainda é) um processo propenso a erros. A idéia de enviar mensagens digitalmente era nova e difícil de entender. Ao pressionar o botão enviar, os usuários tinham muito pouca informação sobre se a mensagem foi entregue, pendente ou abortada. Para oferecer mais transparência e tornar o email mais compreensível, a equipe implementou as notificações de status de entrega (DSN). Por meio do DSN, os usuários obtiveram mais informações sobre o que aconteceu com a mensagem, depois de pressionar o botão Enviar.
Avanço rápido de 30 anos e a indústria continua resolvendo problemas semelhantes. Desta vez, porém, em um contexto ligeiramente diferente e em um momento ligeiramente diferente na história da computação.
Em 2011, a Apple lançou o iMessage. O que tornou o iMessage diferente de seu antecessor foi o fato de migrar perfeitamente os usuários do envio de mensagens pelo protocolo tradicional de SMS para o envio pela Web. Isso definiu a base necessária para o iMessage evoluir além de um simples aplicativo de mensagens de texto.
Entre as muitas mudanças recém-introduzidas, havia um “recurso” discreto que rapidamente se tornou conhecido como um dos movimentos mais controversos e controversos no espaço de mensagens: recibos de leitura.
Em pouco tempo, os recibos de leitura tornam-se inspiração para muitos dramas animados que vão desde questões de relacionamento até expectativas sociais aumentadas, até muitos jogos psicológicos sádicos. E, apesar de seu efeito – ou talvez justamente por causa disso -, levamos isso todo dia para mandar mensagens para alguém com uma bolha verde.
A introdução de recibos de leitura marcou um momento crítico em que ver uma mensagem não era mais entendida como uma supervisão, mas um ato percebido de ignorância. O envio de uma mensagem desencadeou lentamente um sentimento de ser ignorado pelo remetente e estabeleceu uma obrigação de responder pelo destinatário.
Quando amigos ou parceiros românticos não retornam o texto depois de ver uma mensagem, ela não parece mais uma questão de paciência. Pode parecer que foi deixado para trás. Quando nosso chefe envia uma mensagem tarde após o trabalho para terminar uma apresentação, podemos fingir que não a vimos. Nós trabalhamos duro, ou melhor, temos uma boa desculpa alinhada no dia seguinte.
Como resultado, as pessoas começaram a enganar os sistemas para impedir que eles os enganassem. De colocar seus telefones no modo de vôo antes de abrir o aplicativo, olhar apenas os textos de leitura recebidos da tela de bloqueio, até impedir de ler a mensagem completamente.
Um estudo da Universidade de Copenhague constatou que mais de 80% dos participantes desenvolveram estratégias de prevenção de recibo de leitura. Muitos participantes também mencionaram que começaram a especular e apresentar suas próprias histórias por que a outra pessoa ainda não havia respondido.
No geral, nenhum dos participantes gostava de receber recibos de leitura e, no entanto, continuavam assim porque queriam saber o que estava acontecendo na vida de outras pessoas. Alguns usuários chegaram a ativar intencionalmente os recibos de leitura para transmitir explicitamente que estão ignorando a pessoa do outro lado. Ao contrário de algumas das outras formas de micro-privacidade, os recibos de leitura, como emojis e confetes, tornaram-se parte ativa da própria conversa.
Hoje, os recibos de leitura são onipresentes. E enquanto a Apple era próxima o suficiente para fornecer uma maneira de os usuários desativarem os recibos de leitura, outros clientes de mensagens não.
Quando o WhatsApp introduziu a agora conhecida marca de verificação azul, ele instantaneamente enfrentou grandes críticas de seus usuários. Demorou algumas semanas e outra marca de seleção apareceu nas configurações de privacidade do aplicativo para desativar os recibos.
Os recibos de leitura não são para nos informar se nossa mensagem foi entregue com êxito. Trata-se de nos oferecer um vislumbre da vida de outra pessoa. E, embora passemos a aceitá-los como um componente dos aplicativos de mensagens modernos, o tempo dirá se eles continuarão assim.
Pensamentos finais
A história do status on-line, indicadores de digitação e recibos de leitura é uma história sobre a tensão contínua e não resolvida entre privacidade e engajamento. E enquanto analisamos isso pelas lentes das mensagens, acredito que essas idéias se aplicam a qualquer produto que envolva pessoas interagindo umas com as outras de qualquer maneira.
Uma das teorias mais simples e perspicazes que surgiram no campo da psicologia organizacional é a simples idéia de assumir boas intenções. Se procurarmos negatividade no mundo, é isso que vamos conseguir. Acredito que a maioria dos produtos que usamos hoje são projetados com boas intenções. Mas também acredito que projetar com boas intenções não é mais suficiente.
Quando projetamos produtos que podem atingir partes da população mundial, os detalhes não são mais detalhes, eles se tornam o design.
Os designers de produtos podem contar mais contos de fadas sobre como o design está transformando o mundo em um lugar melhor por meio de produtos mais atraentes. Sempre que a privacidade está em risco, as coisas simplesmente não ficam tão simples assim. Designers que não se perguntam criticamente se a revelação de alguma informação do usuário é realmente necessária ou se ela pode ter efeitos prejudiciais no bem-estar do usuário, está decidindo efetivamente não fazer seu trabalho. O engajamento é uma variável unidimensional que é fácil de rastrear, mas não servirá como uma métrica sustentável para o futuro para o qual projetaremos (ou para o futuro em que quero viver).
Como tal, a privacidade continua sendo um dos grandes problemas não resolvidos em nosso setor e, embora muitas vezes nos preocupemos com vazamentos de dados e agonizemos com o quanto as empresas sabem sobre nós, muitas vezes esquecemos que são as pequenas e quase imperceptíveis perdas de ponta a ponta privacidade do usuário que mais nos afeta socialmente. E, embora transformar todas as decisões relacionadas à privacidade em uma configuração possa ser atraente, ela é míope. Os designers sabem que a maioria dos usuários não se incomodará em alterar um padrão. E o ato de alterar um padrão ironicamente sempre revela inadvertidamente algo sobre os usuários, quer eles estejam ou não.
Então, como se sente um futuro que respeite a micro-privacidade das pessoas?
É saber que você pode ficar on-line sem ter medo do que nosso status on-line possa revelar sobre você. É sobre gostar da foto de alguém sem a ansiedade de ser chamada por ela. E acima de tudo, é sobre ler uma mensagem, sem se sentir culpado por não enviar uma resposta imediata.
Parece idealista? Isso é porque é.
Os sistemas de design que criamos criaram expectativas sociais que parecem irreversíveis. Mas eles não precisam ser. E se algum campo se preocupar em manter a privacidade e o envolvimento sob controle, somos nós.