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23 de maio de 2021

O DESIGN UX NÃO TERMINA COM O SEU SITE

O DESIGN UX NÃO TERMINA COM O SEU SITE

O design da experiência do usuário é algo que muitos de nós associamos a websites. Mas por que não é algo que estendemos além do site?

É por isso que pergunto:

Como consumidor, é tão raro que sua única interação com uma marca seja por meio de seu site. Pegue um site de comércio eletrônico, por exemplo. Você compra um produto dele e o que acontece?

  • Você recebe um e-mail de confirmação;
  • Você recebe outro e-mail quando o pacote é enviado;
  • Você pode receber outro e-mail ou notificação por SMS quando o pacote for entregue;
  • Você recupera o pacote e o abre;
  • Você abre sua compra e a usa.

Tudo isso é uma extensão da experiência inicial do usuário no site. Se houver apenas um soluço ao longo do caminho, ele pode facilmente destruir a confiança e a felicidade que você sentiu depois de encontrar e comprar rapidamente o que precisava no site.

Então, o que eu gostaria de fazer hoje é olhar para 10 áreas onde o design UX deve se estender além do site para garantir que a experiência sem atrito iniciada lá permaneça imaculada.

Estendendo o design UX além do site

Como um web designer, você pode estar pensando que essa parte da experiência do usuário não se enquadra nas suas responsabilidades. E você pode estar certo sobre isso.

Para que as marcas sejam realmente bem-sucedidas e lucrativas, alguém precisa examinar cuidadosamente o panorama geral e garantir que a experiência do usuário seja perfeita, independentemente da distância do site. No mínimo, você deve compartilhar a pesquisa e a estratégia de experiência do usuário que faz para o site de um cliente, para que sua equipe possa garantir que ela seja transportada para outras áreas do negócio.

Aqui estão algumas coisas em que pensar:

1. APLICATIVO MÓVEL

Não é incomum que sites tenham contrapartes de aplicativos móveis hoje em dia. O layout não precisa ser idêntico, pois os usuários móveis tendem a se comportar de maneira diferente dos usuários de desktop.

Dito isso, um aplicativo não deve forçar os usuários acostumados com a experiência do desktop a reaprender como navegar ou se envolver com a marca. Portanto, a marca, o design da IU, a velocidade, a segurança e a navegação precisam estar no mesmo nível do que já foi estabelecido em termos de usabilidade.

2. EMAIL

A maioria dos sites tem uma conexão direta com o e-mail. Por exemplo, boletins informativos de blog, e-mails de confirmação de compra e acompanhamentos de geração de leads começam no site.

Os consumidores estão bem cientes de que quando entregarem seu endereço de e-mail, eles receberão um e-mail de volta. Em muitos casos, esses e-mails são bem-vindos quando bem feitos. Mas se algo der errado, essa ponte pode facilmente queimar entre a marca e o consumidor.

Para preservar a UX, os e-mails devem vir com o seguinte:

  • A mesma marca e estilo visual do site;
  • Uma linha de assunto, saudação ou oferta personalizada;
  • Mensagens consistentes como o site, principalmente quando se trata do CTA.

Outra coisa a lembrar é que o e-mail não é o momento de injetar padrões sombrios na experiência. Portanto, a opção “Cancelar assinatura” deve estar em uma área de fácil localização e com uma cor de fonte nitidamente contrastante.

3. REDES SOCIAIS

A mídia social é outro canal comumente conectado a um site. Embora você não possa controlar a estética dos próprios sites de mídia social, os visuais e as mensagens nas postagens precisam ser da marca.

Isso significa que coisas como memes e emojis – que são meios de comunicação populares nas redes sociais – só devem ser usados ​​se normalmente fizerem parte da identidade da marca. Caso contrário, você precisará encontrar outras maneiras de se comunicar de maneira envolvente.

Outra parte da experiência do usuário a se considerar é o suporte ao cliente. A mídia social é muito parecida com entrar em uma loja. Se alguém tiver problemas com o que comprou ou com o serviço que recebeu, haverá muitas pessoas por perto para testemunhar a reclamação. A mídia social apenas amplifica isso – então a qualidade do atendimento ao cliente precisa ser consistente com a forma como a marca lida com isso em todos os outros lugares.

4. SMS

Nem todas as marcas precisarão estar conectadas aos clientes por meio de mensagens de texto. As empresas de comércio eletrônico, sites de notícias e provedores de serviços pessoais provavelmente o farão.

No entanto, uma marca usa SMS, as mesmas diretrizes de experiência do usuário se aplicam aqui, assim como em todos os outros canais:

  • Mantenha as mensagens concisas;
  • Certifique-se de que são relevantes e valiosos;
  • Use mensagens e design de marca;
  • Não abuse do privilégio e envie muitos;
  • Facilite a desativação.

Basicamente, se você não pode torná-lo uma extensão valiosa da oferta da marca, não o use.

5. TELEFONE

Qualquer site que publique seu número de telefone deve esperar receber ligações de clientes em potencial e clientes. Embora não haja nada para projetar aqui visualmente, a experiência de falar ao telefone com uma empresa deve ser consistente com o que eles experimentam em outros lugares.

Uma maneira de fazer isso é projetar um sistema de roteamento fácil de seguir. Deve ser simples para os chamadores descobrirem qual número escolher. Além do mais, não deve haver loops infinitos. Se um chamador esgotou as opções, ele deve ser imediatamente direcionado a um representante.

Outra maneira de garantir a consistência é seguir um roteiro – que vale tanto para call centers para empresas quanto para o escritório de advocacia local. Cada chamador deve ser saudado com o mesmo tom e tratado da mesma maneira (dependendo da situação, é claro).

6. ANÚNCIOS

Existem muitos lugares onde as marcas podem anunciar hoje em dia:

  • Pesquisa do Google;
  • Mídia social;
  • Redes de publicidade;
  • TELEVISÃO;
  • Rádio;
  • Podcasts;
  • Blogs;
  • Painéis publicitários;
  • Mala direta.

Ao projetar uma campanha publicitária, deve haver mensagens consistentes, estética (quando relevante) e CTAs apresentados. Se a marca não for consistente de anúncio para anúncio, pode haver um atraso para que os consumidores reconheçam a marca ou sua oferta. Ou, pior, não reconhecê-lo de jeito nenhum.

7. EMBALAGEM

Para marcas que vendem produtos, você deve pensar em como a embalagem afetará a experiência do usuário. Também existem dois tipos de pacotes a serem considerados.

O primeiro é a embalagem do produto. A marca deve ser clara como o dia e consistente com o site em que foi comprada.

Também deve ser fácil de abrir. Não há nada mais frustrante do que finalmente conseguir sua compra, apenas para perceber que você precisa de ferramentas para retirá-la da embalagem.

Você também deve pensar na embalagem dos produtos que são despachados.

O produto deve caber bem na embalagem. Um pacote muito espaçoso parecerá um desperdício. O mesmo acontecerá com o plástico bolha excessivo e o enchimento de papel.

Ter uma etiqueta de envio na embalagem também é importante. Se o site facilita a compra, a embalagem deve oferecer uma maneira conveniente de devolver o produto, caso eles não gostem.

8. PRODUTO

O produto em si deve estar alinhado com as expectativas estabelecidas pelo site.

Veja o exemplo de um SaaS. Você construiu uma página de destino incrível e uma página da loja de aplicativos para celular para promovê-la. Parece ótimo, carrega rápido e é fácil de movimentar. Mas se o SaaS em si for feio, desorganizado, lento ou simplesmente desajeitado, todo o trabalho que você fez para comercializá-lo acabará sendo apenas propaganda enganosa.

Portanto, certifique-se de que as expectativas estabelecidas antes e durante a compra sejam transportadas naturalmente para a experiência com o produto.

9. EXTERIOR DE NEGÓCIOS

Para empresas físicas, o exterior da empresa é tão importante quanto o que acontece dentro dela.

A coisa mais óbvia a focar é a estética do edifício. Parece atraente? Está em uma área segura? Existe uma sinalização clara em torno dele? é fácil de encontrar?

Mas você também precisa pensar nas experiências do usuário que acontecem fora do prédio. Por exemplo, agora há um aumento nas pickups junto ao meio-fio. Há toneladas de coisas que podem afetar a satisfação do cliente com a experiência – por exemplo, se a área de coleta for difícil de encontrar, nunca houver vagas suficientes ou os funcionários que entregam os pedidos sempre parecem estar de mau humor.

O exterior da empresa deve sempre dar uma boa impressão para o que acontece lá dentro.

10. INTERIOR DA EMPRESA

Aqui estão algumas coisas para se pensar quando se trata de “projetar” interiores comerciais para uma boa experiência do usuário:

  • Decoração;
  • Layout;
  • Sinalização;
  • Móveis;
  • Descoberta do produto;
  • Disponibilidade (de produtos ou pessoas);
  • Qualidade de atendimento ao cliente;
  • Processo de checkout.

Não importa o que a empresa faça – se é um grande varejista como o Walmart ou seu próprio negócio de design freelance. Se o estabelecimento de uma empresa não tiver uma boa aparência, funcionar perfeitamente ou oferecer uma boa experiência pessoal, será muito difícil fazer com que as pessoas voltem.

Portanto, todas as coisas que você faz para projetar uma jornada de site simplificada devem ser aplicadas ao interior de uma empresa tradicional.

Empacotando

Dependendo dos tipos de empresas para as quais você cria sites, alguns dos canais e sugestões acima podem não ser relevantes. Esperançosamente, isso o fez pensar sobre outras maneiras pelas quais você (e seus clientes) podem estender o design e a estratégia de UX do site.

Se você puder manter a experiência do usuário de alta qualidade de canal a canal, as marcas de seus clientes conseguirão mais negócios, aumentarão sua lucratividade e também verão um aumento na lealdade.

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