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27 de julho de 2019

Os Segredos Escondidos do UX

Os Segredos Escondidos do UX

Costuma-se dizer que o melhor design é invisível. Afinal, um usuário que está tentando realizar uma tarefa em um site ou aplicativo provavelmente está pensando em seu objetivo e não no site (da mesma forma que uma pessoa que está preparando o jantar está pensando na comida e não na espátula). Mais frequentemente do que não, o objetivo do designer é simplesmente sair do caminho do usuário.

Para o usuário final, nem sempre é aparente quanto trabalho foi feito para tornar algo intuitivo e elegante. Na verdade, eles não deveriam estar pensando no designer (ou no design).

O objetivo é realmente criar algo que “simplesmente funcione” de tal maneira que ele não atraia atenção indevida para si mesmo – e tem sido dito que algumas das mais elegantes peças de design da história da humanidade são tão boas e onipresentes que nós quase universalmente esquecer que alguém teve que criá-los (o conceito da camiseta, por exemplo).

Esse ideal deve ser o objetivo dos designers em muitos campos, e o design do site e a experiência do usuário (UX) não são diferentes. Para esse fim, vamos ver algumas ideias e exemplos de otimizações UX ‘invisíveis’ que os usuários nunca vão pensar…

A ilusão de trabalho

Uma equipe de cientistas da Harvard Business School, uma vez conduziu um estudosobre a psicologia de ser feito para aguardar o carregamento de barras em sites. Nossa intuição pode nos levar a acreditar que ser obrigado a esperar é invariavelmente ruim e que os usuários sempre vão querer tudo o mais rápido possível fisicamente, mas os pesquisadores descobriram que essa não era a história toda.

O estudo consistiu em recriar e rebranding de um popular site de reservas de viagens e apresentar versões modificadas do mesmo a diferentes grupos de participantes – cada pessoa foi instruída a procurar e reservar as mesmas férias e, posteriormente, foi pesquisada por sua opinião sobre o site após completando a transação.

50% dos usuários viram apenas uma barra de carregamento e os outros 50% uma explicação adicional sobre o que o site estava trabalhando

Alguns usuários exibiram seus resultados de pesquisa instantaneamente; outros foram feitos aleatoriamente para experimentar um período de espera de 10 segundos a um minuto. Todos os usuários que tiveram que esperar foram mostrados uma barra de progresso, e alguns também foram mostrados uma exibição visual dos vários processos realizados pelo serviço para preencher a página de resultados como uma explicação para o atraso.

Os resultados, surpreendentemente, mostraram que o site foi consistentemente revisado de forma mais favorável por usuários que tiveram uma espera de até 50 segundos, mas que tiveram uma explicação do que o site estava trabalhando – ainda mais do que os usuários que tinham receberam os resultados da pesquisa imediatamente.

Os pesquisadores conduziram outros experimentos, como um site de namoro simulado que em alguns casos deliberaria por um tempo sobre a produção de um ‘casamento perfeito’ – em cada caso, os usuários consistentemente respondiam com mais aprovação ao site que demorara um pouco mais, mas tinha fornecido alguma transparência sobre o que estava fazendo .

Eles acabaram por cunhar o termo “ilusão de trabalho”, um conceito com uma diferença sutil, mas importante, da transparência operacional (uma ideia com a qual às vezes se sobrepõe). Em outras palavras, mesmo que uma tarefa não demore muito para que o site seja executado, pode ser que haja valor em fornecer a impressão de um sistema que está trabalhando muito para atender à solicitação do usuário.

Especialmente no caso de reservas de viagens, encontros românticos e sites de comparação de preços, um usuário pode ser um pouco desconfiado de um site que retorna as respostas muito rapidamente. Quão completo foi, poderíamos nos perguntar, em encontrar o melhor negócio para nós? De uma maneira estranha, talvez tenhamos certeza de que nossa pergunta está sendo levada a sério pelo sistema e mastigada com a meticulosidade apropriada.

Segredo de aprendizado de máquina do Airbnb

Outro exemplo de mágica oculta que faz uma grande diferença na experiência do usuário nos resultados de pesquisa foi empregado pelo Airbnb. É algo em que um usuário dificilmente pensaria – basta digitar sua pesquisa para onde você gostaria de ficar e, em seguida, os possíveis hosts aparecerão. Simples, certo? Na realidade, há uma enorme quantidade de tecnologia trabalhando nos bastidores para entregar as mercadorias. Afinal, a Airbnb oferece um mercado de dois lados que quer agregar valor tanto a convidados quanto a hosts – e há muitos motivos pelos quais um host pode não aceitar uma solicitação de um usuário que procura um lugar para ficar (conflitos de tempo, quantidade de aviso dado, e assim por diante).

Para manter os dois lados felizes, o Airbnb implementou o aprendizado de máquina em 2015 como um meio de fazer previsões sobre as preferências de hosts individuais e os tipos de solicitações que eles provavelmente aceitariam. Eles reconheceram que, para os convidados, enviar muitos pedidos e ser rejeitado repetidamente seria uma má experiência para o usuário – e os anfitriões não gostariam de receber constantemente solicitações de convidados que não podiam receber.

Assim, o modelo de aprendizado de máquina da Airbnb presta atenção a quais perguntas cada host aceita e não aceita e usa esses dados ao longo do tempo para prever os tipos de solicitações que provavelmente serão preferidas. Assim, um convidado em potencial que pesquisa o serviço por um lugar para ficar é exibido apenas para os hosts com maior probabilidade de responder favoravelmente à solicitação do usuário.

É um sistema elaborado de coleta de dados, ponderação matemática e algoritmos complicados que correspondem aos usuários do Airbnb para os hosts perfeitos – mas nada disso é óbvio para os usuários, que raramente precisam pensar sobre como e o porquê de coisas que “simplesmente funcionam”. ‘.

O lado negro do UX

É claro que técnicas que afetam as experiências do usuário de maneiras que os usuários não percebem podem ser usadas para o bem ou para o mal. Às vezes, os designers de UX sem escrúpulos podem usar métodos ocultos para manipular ou enganar os usuários para que atuem contra seus próprios interesses – inscrevendo-se em serviços que eles realmente não querem ou clicando em anúncios disfarçados como parte da página.

Essas técnicas chamadas ‘dark UX’ podem assumir muitas formas e, em sua forma mais insidiosa, podem usar a psicologia do visitante contra elas – seja explorando a tendência de muitas pessoas de ler o conteúdo e clicar no botão ‘continuar’ ou levando os usuários a um teste gratuito que rapidamente se torna uma assinatura paga que eles não podem cancelar.

É claro que, se os usuários descobrirem que estão sendo explorados, isso pode significar problemas para a empresa que foi pego usando essas técnicas. O LinkedIn, por exemplo, foi considerado culpado por enganar seus usuários em e-mails com spam em todos os seus contatos em 2015 e foi condenado a pagar uma multa de US $ 13 milhões.

Como qualquer fã do Homem-Aranha lhe dirá, grande poder deve vir acompanhado de grande responsabilidade. Muito do que os projetistas de UX fazem geralmente é visível para o usuário final na forma de botões de call-to-action cuidadosamente coloridos, o arranjo dos elementos de navegação e assim por diante – mas o mundo das práticas de usuário invisível é um segredo não intuitivo a maioria.

Onde as “práticas obscuras” estão relacionadas, pelo menos, os usuários geralmente descobrem o que aconteceu depois de uma moda – mas quando a UX é feita apropriadamente e eticamente eles nunca deveriam saber como ela funciona ou até pensar nela, e aí está a beleza da arte. .

Os detalhes práticos do algoritmo do Airbnb ou o ícone de carregamento de um agente de viagens não precisam ser aparentes para o usuário apreciar sua eficácia – da mesma forma que os clientes de um restaurante requintado com estrela Michelin não precisam saber os detalhes do que Acontece na cozinha para apreciar o artesanato inerente a uma refeição maravilhosamente preparada.

A realidade é que a aparente simplicidade é às vezes o produto de uma grande quantidade de complexidade por trás dos bastidores, e em um mundo ideal o usuário nunca deve ser sobrecarregado com esse conhecimento. Muito parecido com o funcionamento interno de um truque de mágica, o “como” de uma grande peça de design é muitas vezes um segredo para apenas o seu criador – e talvez alguns colegas profissionais – conhecer e apreciar.

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Este post foi contribuído por Angle Studios – especialistas em web designers e especialistas em UX Kent com mais de 15 anos de experiência no fornecimento de serviços de website e branding de alta qualidade para empresas em Kent e Londres, Reino Unido.

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