Quando você inicia um negócio de web design, há tantas incógnitas e coisas que você pode nem ter considerado. Talvez você seja um talentoso designer ou desenvolvedor – mas isso é apenas parte da equação.
Afinal, mesmo os mais talentosos entre nós não terão sucesso sem a capacidade de recrutar e reter clientes pagantes. Caso contrário, sua carreira se torna um projeto paralelo sem fim. Pode parecer divertido, mas também deixa você imaginando como vai pagar as contas.
O futuro do seu negócio depende da criação de relações sólidas de trabalho com seus clientes. Em outras palavras: você precisa mantê-los felizes. Mas como?
Nos meus mais de 20 anos como designer freelancer, tive várias experiências – boas e não tão boas. Aqui estão algumas coisas que aprendi sobre reter clientes a longo prazo.
A comunicação é fundamental
Ter boas habilidades de comunicação é essencial nesse negócio – especialmente se você estiver trabalhando diretamente com os clientes. Mas há alguns equívocos sobre o que isso implica.
Em primeiro lugar, a comunicação durante a fase de desenvolvimento do projeto é da maior importância. Tenha em mente que ninguém quer ficar no escuro. Os clientes precisam estar a par do progresso e conscientes dos desafios que você enfrenta ao atingir as metas do projeto.
Uma vez que o projeto é lançado, você ainda precisa acompanhar seus clientes. No entanto, alguns designers consideram que isso significa inundá-los com upsells e outros tipos de marketing. Embora não haja problema em enviar um boletim ocasional ou post de mídia social, não exagere. Alguém que pagou apenas um bom dinheiro pelos seus serviços não quer ser incomodado com “ofertas” constantes.
Mais importante é ser proativo sobre coisas como atualizações de software, segurança e assinaturas de terceiros. Por exemplo, se eles estiverem usando um plug-in comercial em seu site, você deverá informar ao seu cliente quando a renovação da licença estiver chegando. Ou talvez uma alteração em um algoritmo do mecanismo de pesquisa signifique que alguns ajustes em seu conteúdo podem estar em ordem.
Estas podem parecer pequenas coisas, mas significam muito. Eles mostram aos clientes que você está olhando para eles e não estão simplesmente fora para pegar seu dinheiro. Por sua vez, isso estabelece um nível de confiança entre você que é um bom augúrio para o futuro de seu relacionamento.
Seja honesto
A comunicação é tão boa quanto o seu conteúdo real. Assim como não é sensato enviar um fluxo constante de argumentos de vendas, a desonestidade também é um desvio enorme (e, mais cedo ou mais tarde, um desarranjo).
Não é que necessariamente começamos com a intenção de sermos desonestos. Muitas vezes pode vir do medo de deixar alguém para baixo. E pode nem ser sobre algo muito importante no que diz respeito à imagem maior. Essa é mais uma razão para ser sincero.
Seja sincero em seu faturamento, suas habilidades e sua avaliação de uma situação. Se você não sabe a resposta para alguma coisa – está tudo bem. Deixe seu cliente saber que você precisa fazer mais pesquisas e voltar a eles.
Talvez o mais importante, confesse um erro . Nenhum de nós é perfeito e todos nós vamos fazer algo errado de tempos em tempos. Recusar-se a admitir erros só pode servir para colocá-lo em um buraco mais profundo, enquanto prejudica o seu relacionamento.
A honestidade também tem suas conseqüências. Mas muitas vezes são melhores que a alternativa.
Faça deles uma prioridade
Todo mundo quer sentir que suas necessidades estão sendo atendidas. Como tal, você vai querer ser o mais responsivo possível quando se trata de lidar com solicitações de clientes. Quer o seu site necessite de manutenção ou apenas tenha uma pergunta, é importante cuidar das coisas atempadamente.
Mais uma vez, parece sempre voltar à comunicação. Mesmo que você não consiga obter algo naquele minuto (nem todas as solicitações são tão importantes), é útil informar ao cliente quando ele pode esperar que seja feito. Igualmente importante é garantir que seja feito dentro de qualquer período de tempo que você tenha fornecido.
A ideia aqui é fornecer uma experiência de primeira classe. Não se trata de ir a todos os itens da sua lista de tarefas imediatamente. Pelo contrário, é garantir que seus clientes se sintam bem com você e com seu serviço.
Pense desta maneira: em um mundo muitas vezes caótico, os clientes irão apreciar o fato de poderem contar com você para realizar o trabalho. Prove sua confiabilidade e você estará muito à frente da maioria de seus concorrentes.
Construa relacionamentos melhores com o cliente
O melhor de tudo isso é que não é inerentemente difícil. O principal desafio é encontrar consistência em seus esforços. Isso pode demorar um pouco, mas vale muito a pena.
Agora, alguns de vocês podem estar pensando que ser um excelente comunicador também significa que você precisa ter uma personalidade calorosa e difusa. Que você precisa ser uma borboleta social. No entanto, esse não é o caso.
As dicas acima não exigem o dom da palavra ou mesmo um estilo de escrita espirituoso. É mais uma questão de evitar a procrastinação e deixar os clientes saberem que você está lá para eles. Você não precisa ganhar um concurso de personalidade para fazer isso.
E agora que você sabe o que é preciso para manter os clientes felizes, você pode colocá-los em prática. O resultado será melhores relações com seus clientes, ano após ano.