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11 de maio de 2019
Você conversou com seus não clientes ultimamente?
Você conversou com seus não clientes ultimamente?

Na semana passada, eu estava lendo um relatório sobre a nova revelação da Netflix de que um de seus maiores concorrentes não é a HBO, é a Fortnite . Isso foi um pouco estranho de se pensar no começo. Fortnite é um videogame, não um serviço de streaming ou uma rede a cabo. Quanto mais você pensa sobre isso, mais faz sentido.

A Netflix não está competindo apenas pelos melhores programas de TV ou filmes, eles estão competindo pelo seu tempo. Em sua essência, a Netflix está competindo por sua atenção, independentemente de onde essa atenção vai.

Conversando com os clientes

A maioria das equipes boas, especialmente as equipes de design, gastam muito tempo conversando com seus clientes. O verdadeiro desafio, no entanto, é enquadrar corretamente o problema que você está tentando resolver separadamente do seu produto ou de seus recursos. Uma vez que o problema esteja enquadrado corretamente, seu foco verdadeiro deve ser conversar com aqueles que tentam resolver o mesmo problema, mesmo que eles não sejam clientes atuais. Obviamente, isso não é em vez de ouvir os clientes atuais, é além disso.

Por exemplo, conforme a Netflix pesquisa onde os clientes gastam seu tempo, pode ser importante se concentrar além de outros serviços de streaming concorrentes. Seu foco deve ser em que tipo de conteúdo atrai diferentes tipos de público e onde eles passam suas horas em frente a uma tela.

Enquanto lia a história da Netflix, lembrei-me de uma discussão que tive com um designer de produtos e um pesquisador da minha equipe nas últimas semanas. Nossa discussão foi em torno de um problema específico que estamos tentando resolver para os clientes. O problema estava em torno dos padrões do cliente enquanto eles migravam para a nuvem. Conforme discutimos, percebemos que a maioria das pesquisas que temos é, na verdade, resultado de horas e horas de conversas com clientes existentes. As pessoas específicas com as quais conversamos nas empresas com as quais trabalhamos são geralmente clientes da VMware cujo pensamento é moldado de alguma forma pelo software que produzimos.

No final dessa pesquisa, o que tínhamos era muita informação que poderíamos usar para fazer mudanças imediatas em nossos produtos. Dito isto, não temos realmente a imagem completa a longo prazo.

Concentre-se nos problemas certos

No projeto corporativo, a maior parte do nosso tempo é gasta em projetar, implementar e testar soluções. Em comparação, muito pouco tempo é gasto na compreensão, na iteração e na verificação dos problemas que estamos tentando resolver. Isso parece um pouco para trás. Entender os problemas que estamos tentando resolver está no centro da construção das soluções certas. Não se trata apenas de ir mais fundo no problema já definido, é ir mais longe também. Entender as motivações subjacentes das personas envolvidas, seus motivadores e entender os outros na organização e suas necessidades é essencial.

Por exemplo, é altamente improvável que a equipe de perspectivas da Microsoft tenha inventado o Slack. Mesmo que a questão subjacente que o Slack está tentando resolver, comunicação fácil e eficiente entre indivíduos e equipes, seja praticamente a mesma missão para o Outlook ou o Skype. Eu não estou nem falando sobre como a solução foi implementada, mas sobre os casos de uso e os problemas subjacentes que o Slack resolveu que as perspectivas, o Skype ou outros concorrentes no mercado não faziam.

O exemplo da Netflix acima é muito importante porque refrema o problema. Em vez de pensar nos melhores filmes para transmitir ou programas para produzir, o núcleo da questão na qual a Netflix precisa se concentrar é horas para gastar e conteúdo para consumir, independentemente de qual seja esse conteúdo. Pode ser por isso que a Netflix, por exemplo, está se aventurando em direção a conteúdo interativo como o Bandersnatch .

Concentre-se nas pessoas certas

Ao olhar para as empresas e organizações que “perderam” uma onda, a maioria perdeu porque estavam concentradas demais em sua base de clientes atual. Eles estavam fazendo melhorias incrementais em suas soluções existentes versus tentando entender realmente como o problema em si está sendo redefinido. Na maioria das vezes, esse problema está sendo redefinido por outras pessoas além das que você está falando.

Vou pegar a própria VMware como exemplo. Se você olhar para a VMware nos últimos anos, concentrar-se em administradores de infraestrutura, as pessoas que realmente criam, gerenciam e monitoram infraestruturas dentro de uma organização, resultaram na perda de uma onda em que desenvolvedores e proprietários de aplicativos estão decidindo ferramentas de infraestrutura. Felizmente, pegamos essa onda cedo o suficiente. No entanto, é importante entender que houve uma mudança significativa de poder dentro das organizações, à medida que mais e mais empresas se tornaram empresas em primeiro lugar, baseadas em software. Essa mudança resultou na transferência do poder das opções de infraestrutura das mãos dos administradores de infraestrutura que escolheram a infraestrutura primeiro para o grupo bem maior de outros administradores de TI, desenvolvedores e proprietários de aplicativos. A mudança significava que, no momento em que os administradores de infraestrutura percebessem o que precisavam para apoiar seus desenvolvedores, eles precisavam disso imediatamente. Se você quisesse realmente entender o que os administradores de infraestrutura precisavam, você realmente precisava conversar com os desenvolvedores, proprietários de aplicativos e outros tomadores de decisões em sua organização. Na maioria das vezes, estes não são seus clientes e eles não estão na sua lista de clientes para conversar. Eles não estão em seus grupos de círculos internos ou placas de clientes. Este é de longe um dos mais importantes pontos cegos a serem reconhecidos nas equipes de design. estes não são seus clientes e eles não estão na sua lista de clientes para conversar. Eles não estão em seus grupos de círculos internos ou placas de clientes. Este é de longe um dos mais importantes pontos cegos a serem reconhecidos nas equipes de design. estes não são seus clientes e eles não estão na sua lista de clientes para conversar. Eles não estão em seus grupos de círculos internos ou placas de clientes. Este é de longe um dos mais importantes pontos cegos a serem reconhecidos nas equipes de design.

Não confunda isso com o problema do cavalo mais rápido

Para ser claro, este não é o problema do ” cavalo mais rápido “. Não se trata de quem inova, o cliente ou a empresa. Trata-se de entender a direção a seguir quando você inova. A maior parte não se trata nem de decidir como será a solução, mas sim de enfocar o problema hoje em dia e qual será o problema amanhã, daqui a algumas semanas e daqui a alguns meses.

Conversar com não clientes não significa ignorar seus clientes atuais. Não é um ou / ou. Falar com os clientes é óbvio, falar com os não-clientes é um músculo que a maioria das organizações precisa melhorar.

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