Todos nós cometemos erros. Veja como lidar com a situação e reparar sua reputação de pessoa trabalhadora e responsável.
Todo mundo comete erros. Às vezes, porém, eles são mais do que estranhos. Talvez você tenha falhado em um projeto e feito com que sua empresa perdesse um cliente. Ou talvez você tenha enviado informações confidenciais para a pessoa errada.
Embora as empresas contratem especialistas em comunicação de crises para controlar os danos, você precisará tomar medidas para consertar sua reputação. A primeira é assumir a responsabilidade por suas ações, diz Laura Crandall, autora de Working With Humans: Tools You Didn’t Know You Needed for Conversations You Never Expected to Have.
“Seja claro e direto ao reconhecer o que aconteceu, quando aconteceu”, diz ela. “Não fale sobre o assunto, apenas exponha os fatos. Reconheça o erro e peça desculpas, se necessário.
“Desculpe, mas” não é um pedido de desculpas confiável, diz Diane Rosen, diretora da Compass Consultants, uma consultoria de desempenho, engajamento e produtividade de funcionários. “As desculpas devem ser sinceras, sinceras, humildes, oportunas e autênticas”, diz ela.
As circunstâncias podem ter contribuído para a ação, mas seja criterioso ao oferecer explicações em seu pedido de desculpas, acrescenta Crandall. “Tentar explicar por que às vezes pode soar como uma desculpa”, diz ela. “Entender por que algo aconteceu é importante para criar processos que possam ajudar a evitar erros semelhantes no futuro. Basta estar atento à ideia de que o planejamento futuro costuma ser mais útil depois que o problema atual for resolvido.”
Não fique pensando nisso e peça desculpas 15 vezes por um erro, diz Michael Hinkle, autor de Treasure Hunt: A Common-Sense Approach to Building a Successful Sales Career. “Depois de tantas desculpas, vai começar a parecer que você não está falando sério sobre nenhuma delas”, diz ele.
NÃO TORNE ISSO PIOR
A maioria dos erros acaba sendo detectada. Ignorar a situação e esperar que ninguém perceba pode piorar a situação, diz Crandall. “Você corre o risco de criar uma reputação de engano, ignorância ou descuido”, diz ela. “Você também corre o risco de não se sentir orgulhoso de suas próprias ações e trabalho – e isso pode ser muito pior do que reconhecer um erro.”
Além disso, não crie histórias para melhorar sua aparência ou faça promessas que não possa cumprir. Hinkle se lembra de uma conversa que teve com um cliente depois que um erro ocorreu por conta dele. “Meu cliente disse: ‘Prometa que isso nunca mais acontecerá’”, ele conta. “Eu disse: ‘Não vou fazer essa promessa. Eu trabalho com seres humanos e os seres humanos cometem erros. O que posso prometer é que, se isso acontecer novamente, você pode esperar os mesmos esforços para consertar a situação. Acredito que, para reconstruir sua reputação, você precisa ser direto desde o início.”
IMPLEMENTAR CONTROLE DE DANOS
Depois de reconhecer e esclarecer o erro, é hora de repará-lo. “Entre imediatamente no modo ‘Preciso consertar isso’”, diz Hinkle.
Ação rápida é fundamental. Fale com seu chefe ou um colega de confiança para avaliar o quão ruim é. Obtenha conselhos sobre como reconstruir a confiança, diz Rosen. “Talvez você precise discutir com seu chefe para saber como administrar a situação e quem deve estar envolvido nas etapas a serem tomadas”, diz ela. “Talvez o chefe precise entrar em contato com as partes relevantes para explicar a situação ou talvez você mesmo tenha que fazer essas ligações.”
APRENDA COM ISSO
Hinkle diz que a maioria das pessoas não presta atenção suficiente às suas reputações. “Na sociedade de hoje, é muito fácil apontar o dedo para outra coisa”, diz ele. “Não creio que as pessoas sejam muito agressivas em assumir a responsabilidade pelos problemas.”
A melhor maneira de seguir em frente é orgulhar-se do seu trabalho e assumir o compromisso de aprender como parte da sua reputação desde o início, diz Crandall. Quando os colegas virem que você aparece, presta atenção e assume a responsabilidade por suas ações, você criará um histórico de ser uma pessoa confiável, diz ela.
As reputações são salvas com intenção e comunicação, diz Rosen. “Você pode ter que aguentar a pressão, ser repreendido e sentir-se envergonhado, mas a única maneira de reconquistar a confiança dos outros é mostrar-se confiável”, diz ela. “Sem essa confiança, você não será selecionado para tarefas importantes nem receberá responsabilidade por tarefas ou relacionamentos.”
Nunca é tarde para consertar sua reputação, mudar e melhorar a si mesmo, diz Hinkle. “A maneira mais fácil de consertar uma má reputação é mudar sua filosofia de negar e apontar o dedo para internalizar e assumir a responsabilidade pela reparação das situações e depois seguir em frente”, diz ele.