O sucesso de seus clientes é vital para o sucesso de seu próprio negócio. Entenda como atender melhor seus clientes, conhecendo-os melhor.
Sabendo com o que seus clientes se preocupam, as metas que eles estão tentando atingir e os problemas que eles estão tentando resolver são conhecimentos fundamentais para todos os membros de sua equipe. Entender melhor seus clientes deve ser uma atividade principal do seu negócio.
Então, o que precisamos saber para entender melhor nossos clientes?
“O sucesso do seu cliente é o sucesso da sua empresa”
Como você pode descobrir o que significa sucesso para seus clientes?
Para entender seus clientes, você precisa se familiarizar com a pesquisa de clientes.
Provavelmente, antes de tomar decisões de negócios ou produtos, você deve ter fortes evidências de sua pesquisa com clientes (ou pesquisa de clientes em potencial) que eles desejam e precisam do que você está oferecendo.
A pesquisa do cliente não termina após a coleta dessas informações. A análise e disseminação de todas essas informações para toda a sua equipe é tão importante quanto coletá-las.
Todos devem saber quem são seus clientes e o que eles querem – se eles trabalham diretamente com clientes ou não. Torna todos melhores no seu trabalho e melhor na criação de produtos e ferramentas que trarão sucesso aos seus clientes – que é, afinal, o motivo central para a existência de seus negócios.
Experimente alguns dos métodos e técnicas abaixo para entender melhor seus clientes.
Entrevistas
A melhor maneira de entender o que seu cliente deseja é perguntar a ele. Louco, né?
Por telefone ou pessoalmente é preferível. Pessoalmente, descobrimos que essa é a melhor maneira de construir um relacionamento com nossos clientes e poder personalizar a entrevista com perguntas específicas de acompanhamento. No entanto, isso nem sempre é possível – quando não é possível tentar email, bate-papo ao vivo ou uma ferramenta como o TypeForm como uma boa alternativa.
Vale a pena planejar uma lista de perguntas antes de você atender o telefone. Lembre-se de usar uma mistura de perguntas abertas e fechadas e tente não levar o cliente às respostas que você deseja. A verdade é sempre mais útil.
Aqui estão três perguntas para você começar:
- Como você encontrou nosso produto?
Ao fazer essas perguntas, o que você realmente entende é por que eles encontraram seu produto. Que problema eles estavam tentando resolver? O que eles procuraram e que perguntas foram feitas? - Qual é o maior problema que você está enfrentando atualmente (na área relevante) da sua empresa?
Aprofundando-se nos pontos problemáticos de seus clientes e descubra exatamente com o que eles estão enfrentando, talvez seja possível ver lugares onde você pode ajudar que eles ignoraram. Ou você pode perceber que seu produto não pode ajudá-los – ambos são bons aprendizados. - Quais são seus objetivos?
Essa resposta revelará muito sobre seu cliente e ajudará você a entender como (e se) seu produto os ajudará.
Peça feedback
Solicitar feedback é muito semelhante em formato à entrevista com o cliente, mas surge como uma reação a uma ação tomada por seus clientes.
O bate-papo ao vivo e as mensagens no site são uma maneira realmente inteligente de utilizar a automação de marketing para entender melhor o comportamento do seu cliente. Saber o que escrever em um prompt de mensagens pode ser complicado, mas uma vez que você o acertou e as respostas começaram a chegar, essas são informações valiosas para a sua empresa.
Esse feedback detalhado, específico para um momento e uma ação, permite que você entenda exatamente onde os clientes estão usando com sucesso o seu produto e onde eles podem precisar de ajuda.
Experimente algumas destas abordagens como instruções de bate-papo para você começar:
- Posso te ajudar com isso?
Ao perguntar se alguém precisa de ajuda, você está deixando essa pergunta aberta para interpretação. Muitas empresas usam essa mensagem apenas no processo de vendas, mas em um negócio de SaaS o processo de vendas realmente nunca termina – apenas muda de forma. - Você encontrou o que precisa?
Compreender a experiência de alguém com um produto é tão importante para o desenvolvimento desse produto e o sucesso que o cliente tem com ele.
Dica profissional: faça com que as pessoas que não são do produto da sua equipe usem o produto enquanto as observa. Encontramos muitas mudanças dessa maneira – desde a descoberta de bugs até o aprendizado de como alguém navega em uma página. Só porque você construiu um produto de uma certa maneira não significa que é exatamente assim que o cliente o utilizará. - Que problema você está tentando resolver?
Incentive seus clientes a sempre falar com você. Você provavelmente obterá toda uma gama de respostas a esse prompt, desde correções rápidas, como alguém perguntando onde encontrar um recurso do produto, até soluções mais complexas, como alguém que quer aprender como direcionar seus clientes com automação de email .
Arranje tempo para chamadas de boas-vindas
Ouvimos chamadas de boas-vindas nomeadas como “o aspecto mais importante do meu trabalho” por vários especialistas em vendas e gurus. Mas, por que eles são tão importantes?
Ao ligar para todo e qualquer novo cliente para uma rápida chamada de boas-vindas, você pode aprender muito sobre os desejos e necessidades do cliente, para garantir que eles encontrem valor no seu produto imediatamente. É fundamental começar esse novo relacionamento com o cliente, dando um toque pessoal ao processo de integração e dando a eles a chance de fazer qualquer pergunta.
“É realmente simples: se alguém não souber como usar seu produto, não encontrará nenhum valor nele”.
Descobrimos que, se um cliente não descobrir como usar nosso próprio produto e encontrar valor nele nos primeiros 2-3 dias de seu teste, é incrível que dificilmente se torne um cliente. Claro, um teste gratuito de 14 dias parece bom em seu discurso de marketing, mas, na realidade, você só tem alguns dias para mostrar a esse novo cliente como seu produto pode mudar seus negócios.
Uma das maiores barreiras para esse momento de ‘aha’ é a integração ruim ou incompleta. Temos um guia completo sobre as práticas recomendadas para a integração do usuário, que vale a pena ler se você estiver trabalhando em seu próprio processo de integração – por isso, por enquanto, vamos nos concentrar no por que isso é tão importante para acertar. É realmente simples, se alguém não consegue descobrir como usar o seu produto, então não encontrará nenhum valor nele.
Uma chamada de boas-vindas pode romper essas barreiras, permitindo que sua equipe intervenha antes que o cliente desista. Ao oferecer ajuda personalizada, é muito mais provável que um cliente use ativamente seu produto e, portanto, desvie esse cliente de se tornar um risco não convertido de avaliação ou rotatividade.
Grave suas chamadas de clientes (com permissão!)
Além de gravar todas as nossas reuniões internas , também nos comprometemos muito a gravar as chamadas de clientes que pudermos. Obviamente, você precisa obter o consentimento do cliente antes de fazer isso e explicar claramente o objetivo da gravação com quem estiver falando.
Um horário favorito da semana em nosso escritório é o que chamamos de ônibus de sexta-feira. É um intervalo de meia hora ou 45 minutos que levamos no final de cada semana para ouvir as partes mais importantes de todas as ligações recentes de clientes, para que toda a equipe possa ouvir o feedback nas próprias palavras de nossos clientes.
Este é um ótimo momento para nossas equipes de engenharia, marketing, vendas e gerenciamento se unirem e entenderem os problemas mais prementes que nossos clientes enfrentam.
Certifique-se de não focar essas chamadas apenas nas coisas com as quais os clientes estão lutando. Aproveite a oportunidade de conhecer casos de uso interessantes para diferentes tipos de clientes e histórias de sucesso que você pode ajudar outros clientes em uma situação semelhante a replicar.
Arranje tempo para entrevistas de saída
Muitos de nós já ouvimos falar (e experimentamos) de entrevistas de saída quando partimos de um emprego. Para nossos empregadores, é muito importante que eles entendam sua experiência na empresa deles. Parte da idéia é que, como você está saindo, pode ser mais honesto e dizer coisas que talvez não tivesse dito antes.
O princípio aqui é o mesmo.
Você pode estar pensando “por que um cliente infeliz que está saindo quer conversar conosco?”. Em algumas situações únicas, você estaria certo. Mas, na verdade, a maioria dos clientes não sai porque está descontente com a sua empresa, mas porque não está obtendo valor do seu produto da maneira que gostaria.
Esta é uma oportunidade perfeita para entrar em contato e pedir 15 minutos do seu tempo para entender o porquê .
Aprender com esses ex-clientes é extremamente importante para ajudar você a manter seus clientes mais felizes por mais tempo.
Como você pode aumentar as chances de sucesso de seu cliente com seu produto?
Agora que entendemos o que o sucesso significa para nossos clientes, especificamente no contexto de como nossas próprias ferramentas e produtos podem ajudá-los, precisamos saber como podemos incentivá-los a alcançar esse sucesso.
Nem sempre é um processo natural. Lembre-se de que seus clientes procuram você não apenas pelo seu software e produtos, mas também pela sua experiência e conhecimento.
Compreendendo-os melhor
Caso ainda não tenhamos mencionado isso o suficiente, você precisa entender seus clientes para ajudá-los a alcançar seus objetivos.
Existem várias maneiras de fazer isso, algumas já listadas acima e outras que envolvem um pouco mais de tecnologia.
Um kit de ferramentas de análise pode fornecer excelentes informações sobre o comportamento de seus clientes. Este não é um substituto completo para conversar com eles, mas é uma ótima maneira de ver aspectos do comportamento de seus clientes que eles talvez não se veem ou que não estejam dizendo a você.
Criamos uma ferramenta de análise que você pode usar gratuitamente se ainda não tiver uma em seu site. Há muitas coisas que você pode aprender sobre seu cliente, vendo como ele se move no site, em quais páginas ele fica e de onde eles vieram.
Essas informações devem ter referência cruzada com o feedback e a pesquisa de seus clientes, para fornecer uma imagem completa de seus clientes e de suas expectativas.
Segmentação por personalização e impacto
Bombardear seus clientes e futuros clientes com e-mails, mensagens, avisos, correio postal – é demais.
Queremos que você envie menos e-mails. Queremos que você gaste menos tempo enviando-os. Queremos que você seja inteligente e tenha informações de dados sobre a maneira como se comunica com seu público.
Menos e-mails. Mais impacto.
Ao segmentar e filtrar seu público-alvo usando informações de análise, você pode realmente se tornar pessoal. Enviar um email por semana personalizado e altamente segmentado é muito mais eficaz (e muito menos irritante) do que enviar 5 emails aleatórios na esperança de ter sorte.
Quando você tem conhecimento sobre quais partes do seu produto um cliente específico usa, com o que ele enfrenta dificuldades e qual a aparência do seu sucesso, você é capaz de fornecer conteúdo educacional e guias relevantes que os ajudam nas tarefas com as quais realmente se preocupam. .
O que é melhor, muito disso pode ser configurado em uma ferramenta de automação de marketing – ainda mais poderosa e menos tempo para sua equipe ocupada.
Integração para o sucesso do cliente
Nesse mundo de pouca atenção e opções impressionantes, você não tem muito tempo para provar a um cliente que seu produto vale a pena.
Muitas empresas cometem o erro de pensar que as vendas param quando o cliente compra um plano, ou pior, quando o cliente inicia seu teste. Isso é totalmente falso. Depois que seu novo cliente está usando seu produto, entramos em uma das partes mais importantes da jornada do cliente – a integração.
“Não podemos dizer o suficiente a importância da integração para o sucesso do cliente.”
Escrevemos sobre as melhores práticas de integração e criamos um seminário on-line, se você preferir assistir à leitura. Analisamos e- mails integrados e, internamente, é um elemento do nosso produto que estamos sempre aprimorando as melhorias.
Tudo isso a dizer – a integração é muito, muito importante para o sucesso do cliente.
A maioria dos produtos SaaS tem uma enorme concorrência direta e indireta – não gaste muito tempo pensando nisso, mas vale a pena lembrar-se desta seção. Se houver uma opção mais fácil que possa ser aprendida mais rapidamente ou que seja mais intuitiva de usar – seus clientes poderão ficar tentados a fazer a troca.
Muito disso pode ser resolvido no design e na construção do produto, mas uma boa integração o levará a um longo caminho.
Educação e inspiração para um melhor conhecimento do produto
Esse ponto da educação do cliente está intimamente relacionado à integração, na medida em que garante que os clientes saibam como obter o que desejam do seu produto.
Relevantes antes e depois de alguém se tornar cliente, o conteúdo educacional que inspira e instrui os clientes sobre como usar seu produto para ver o sucesso que eles desejam é uma ferramenta poderosa para os seus negócios.
Ao usar pesquisas de palavras-chave, pesquisar clientes (aí está outra vez!) E observar os tipos de tópicos que outras pessoas no seu espaço estão escrevendo sobre você, pode selecionar uma estratégia de conteúdo forte que ajude a orientar seus clientes para o sucesso deles.
Dica: lembre-se de direcionar a distribuição de seu conteúdo para as pessoas certas, na hora certa, usando o software de análise inteligente para ajudar.
Contratar uma função de sucesso do cliente
Este é um trabalho de período integral. Para algumas empresas, esse trabalho é múltiplo em período integral. Ajudar a educar, inspirar e cuidar de seus clientes a longo prazo é crucial em um setor em que o valor da vida é essencial para o sucesso de uma empresa.
“Seus clientes são a parte mais importante do seu negócio, sem eles sua empresa simplesmente não existiria.”
Uma pessoa ou equipe dedicada a se concentrar totalmente no sucesso do cliente deve estar na sua lista de contratações futuras, se ainda não estiver. Seus clientes são a parte mais importante do seu negócio, sem eles sua empresa simplesmente não existiria. Lembre-se disso quando reunir seus comentários e considerar o que é capaz de implementar e alterar.
Se você não tem a capacidade de trazer alguém para essa função agora, muitas das tarefas que mencionamos são adequadas para se espalhar entre as equipes de marketing e vendas , desde que haja um grande alinhamento e feedback.
Podemos encerrar isso em dois pontos
Se você tirar apenas duas coisas deste artigo, faça o seguinte:
- Mantenha-o pessoal
- Faça sua pesquisa
Informe-nos se você tiver alguma dúvida sobre como fazer com que uma estratégia personalizada, focada no cliente e baseada em dados funcione para você – adoramos conversar.